Protección de los consumidores de seguros

Comentarios Corredores de seguros

Desde hace no mucho tiempo se han tomado medidas tanto en España como en Europa para eliminar la letra pequeña de las pólizas de seguros, aun así existe el consumidor de seguros que analiza con destreza lo que lee, bien sea en letra pequeña o letra mas grande. No obstante el problema principal radica en aquellas cláusulas que no son comprensibles o son contradictorias entre sí, debido al excesivo tecnicismo, entre otros factores.

Desafortunadamente es usual que las condiciones de las pólizas sean leídas por parte de los consumidores únicamente en el momento en que ocurre el siniestro. Ante la existencia de una controversia surge el argumento de que no se tuvo la información correspondiente por parte de la aseguradora para entender el alcance de la póliza.

La jurisprudencia europea ha recalcado que los clausulados del contrato de seguro deben incorporar un lenguaje claro, simple, y sencillo, que no deben utilizarse expresiones que generen ambivalencias, tales como “en caso”, “siempre y cuando”, “salvo que”, entre otras, debido a que son este tipo de expresiones las que generan incertidumbre cuando surge el conflicto, no obstante, la legislación prevé y marca procedimientos para resolver los conflictos entre las partes.

La reclamación es un derecho básico que tiene cualquier consumidor de seguros.  Siempre que exista una discrepancia en cualquier ámbito de la gestión del siniestro (tramitación, análisis, resolución, indemnización) se pueden utilizar las siguientes vías de reclamación:

1. Departamento de atención al cliente o reclamaciones.

–          Todas las compañías de seguros están obligadas a tener un departamento encargado de responder, en primera instancia, las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Una vez planteada la incidencia a este departamento y, en base a la respuesta de la compañía, se puede dar por terminado el proceso de reclamación o continuar con la misma.

2. Defensor  del asegurado.

–          Esta figura no es obligatoria para las compañías de seguros, pero es cierto que para ofrecer cierta transparencia e independencia muchas empresas externalizan esta labor a un órgano independiente y externo de la entidad.

Tras el estudio de la reclamación por este órgano, el cual es de obligado cumplimiento por la aseguradora, siempre y cuando no sea desproporcionado, se emite resolución al reclamante. En caso de no quedar satisfecho puede continuar con la reclamación.

3. Arbitraje.

–          El arbitraje como tal, es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre dos partes, de manera independiente a un procedimiento judicial. Este sistema consiste en nombrar a un tercero (árbitro) en la discrepancia a resolver que a posteriori de la exposición y audiencia a las partes dictará un laudo de o resolución de obligado cumplimiento.

¿Cuales son sus características principales?

Libre aceptación por las partes al sometimiento del tribunal arbitral. Se someterá  a este procedimiento de manera voluntaria, tanto la compañía como el cliente. No es de obligado cumplimiento como pueda ser una citación judicial.

Si es sometido al tribunal de arbitraje, su cumplimiento es obligatorio. El laudo equivale a una sentencia firme.

Procedimiento rápido, simple y económico. No se tienen los gastos que nos puedan ocasionar abogados y procuradores en el caso de interposición de una demanda de cualquier tipo.

4. Organismos supervisores.

–          En el caso de reclamaciones frente a compañías de seguros el organismo superior que regula estas entidades es la Dirección de General de Seguros y Fondos de Pensiones.

En la DGSFP se puede presentar una reclamación formal supervisada bajo los requisitos establecidos en las leyes, eso sí, no se puede acudir a este organismo si haber recurrido a las vías anteriores.

5. Vía judicial.

–          La vía judicial es el último recurso legal que tiene el consumidor o usuario para hacer valer sus derechos.

Este recurso es costoso para el consumidor y requiere además el concurso de profesionales del Derecho como los abogados y los procuradores. Ahora bien, existen dos posibilidades en las que el consumidor puede recurrir a la vía judicial desprovisto de estos profesionales: el juicio verbal y el procedimiento monitorio.

Si el importe de la reclamación es cuantificable y por importe inferior a  2.000 euros, la Ley prevé la posibilidad de solicitar un juicio verbal para el cual no es necesaria la representación por un abogado ni un procurador.

Igualmente se puede presentar sin abogado ni procurador el escrito inicial de petición del denominado “proceso monitorio”, para reclamación de deudas dinerarias de menos de 30.000€ y que consten documentadas.

2 Responses to Protección de los consumidores de seguros

  1. Tayri dice:

    Tuve un accidente de moto con mi novio el 8 de febrero del 2013 por culpa de otro conductor el cual nos dio su parte, ya han peritado la moto, y mi novio estuvo yendo a rehabilitación 2 semanas, llamamos casi todos los días y nadie nos atiende, la moto sigue rota y parece q tienen más interés por parte del otro seguro q por este q es el nuestro, cuando llamo me dicen q ya nos llamarán( llamada q nunca recibo) la verdad es q ya no nos da confianza ir en moto solo x el simple echo de tener esta aseguradora la cual ha pasado de nosotros olímpicamente y la cual nos toma el pelo. Agradecería un mínimo de respeto por la misma , la cual pago. Gracias. Tayri, 690338807

    • ucoramv dice:

      Buenas tardes,
      Lamentamos lo sucedido. Con los datos facilitados en su mensaje, hemos pasado nota al departamento correspondiente para que puedan contactar con usted lo antes posible para aclararle todas las cuestiones relativas al estado de la tramitación de su siniestro. Saludos.

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