Las nuevas tecnologías, asignatura pendiente de la mediación

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Según las conclusiones del Observatorio Tecnológico de la Mediación, presentadas durante el XIV Fórum CECAS, sólo el 15 por ciento de los mediadores emplea la tecnología de forma intensiva. En este aspecto, los profesionales del sector asegurador tienen un amplio camino por recorrer a pesar de contar con suficientes herramientas a su disposición.

nuevas tecnologías (Freeimages.com)

Desde Xenasegur, especialistas en seguros de moto y quad para corredores y mediadores, nos ocupamos una vez más de uno de los principales retos a los que debe enfrentarse la mediación en el siglo XXI: su adaptación a las nuevas tecnologías.

En diferentes artículos publicados en el blog de Xenasegur ha quedado de manifiesto que corredores y mediadores de seguros generan confianza en los clientes por su cercanía y trato personalizado. Al respecto, a tenor del informe Percepción de los canales de distribución de seguros elaborado por el Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros (CECAS) y la Fundació Auditorium, y teniendo en cuenta las dos apreciaciones más positivas (“bastante confianza” y “mucha confianza”) incluidas en el citado documento, el formado por corredores y mediadores encabeza el “ranking” de satisfacción de canales con una valoración del 43,5 por ciento. Un porcentaje que casi duplica al obtenido por el de banca-seguros (22,9 por ciento), superado, a su vez, por el de contratación directa (29,1 por ciento) y el de los comparadores de seguros de Internet (23,2 por ciento).

Por el contrario, corredores y mediadores “suspenden” en el capítulo relativo a las nuevas tecnologías y los servicios telemáticos. En este apartado, los comparadores de seguros de Internet son percibidos por los usuarios como un canal “bastante innovador” o “muy innovador”. Tanto es así, que obtiene la valoración más alta (68,9 por ciento), situándose a continuación el canal de contratación directa (50,9 por ciento). Lejos de sus competidores, corredores y mediadores sólo logran un porcentaje del 15,2 por ciento, aventajando en sólo 0,4 puntos a la banca-seguros.

 

“Millenials” y redes sociales

Queda claro, pues, que entre las asignaturas pendientes de corredores y mediadores se encuentra una mayor apuesta por las nuevas tecnologías. Sin duda, no se trata de una cuestión baladí si se tiene en cuenta que, además de los usuarios tradicionales, entre sus clientes se encuentran los denominados millenials, colectivo formado por nativos digitales que se caracterizan por ser usuarios intensivos de Internet.

Este último medio cada vez es más utilizado por los ciudadanos españoles para realizar operaciones comerciales. Así lo pone de manifiesto El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015, según el cual los internautas de nuestro país realizaron el 30 por ciento de sus compras a través de la Red durante el año pasado, cifra que supone un aumento del 5 por ciento en comparación con 2014. Igualmente, el desembolso medio por usuario también experimentó una subida, pasando de 1.330 a 1.345 euros.

Otro dato interesante que aporta el informe es que el 9 por ciento de los encuestados realizó alguna compra a través de las redes sociales durante 2015. Y si bien el estudio señala que estas últimas todavía son minoritarias en lo que a las operaciones comerciales se refiere, no han de ser menospreciadas, puesto que suponen un valioso canal de información para los consumidores.

Por ello, es esencial que corredores y mediadores estén presentes en las redes sociales con el objetivo de dar a conocer sus productos y servicios. Y también que tomen parte en foros de opinión relacionados con su actividad para convertirse en una referencia en el ámbito asegurador. Para dicho fin, deberán contar con un “community manager”, figura encargada de actualizar datos, promover debates, responder consultas e incluso desmentir cualquier opinión falsa o negativa que pueda surgir en un foro. En definitiva, promocionar y salvaguardar la buena imagen de su corredor o mediador.

 

Adaptación a las nuevas tecnologías

Precisamente, innovación y tecnología conformaron el eje del XIV Fórum CECAS, celebrado en Madrid el pasado mes de diciembre. Durante el mismo se presentó un avance del Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM), puesto en marcha en 2015 con el fin de ayudar a los profesionales del sector asegurador a aumentar el uso de las nuevas tecnologías. Entre sus conclusiones, cabe destacar que sólo el 15 por ciento de los mediadores emplea la tecnología de forma intensiva, el 40 por ciento no tiene acceso o la utiliza de forma básica y el resto tiene acceso pero no hace un uso intensivo de la misma.

Por otro lado, se ha analizado a los clientes y qué elementos de tecnología exigen a su proveedor de seguros. En este sentido, el OTM corrobora lo expuesto anteriormente: se observa un incremento de usuarios con un “nivel tecnológico importante”. En concreto, más del 80 por ciento de ciudadanos con “smartphone” se sirve de su dispositivo para conectar con redes sociales (86 por ciento), utilizar mensajerías instantáneas (84 por ciento) o utilizar aplicaciones de banca “online” (77 por ciento). “La movilidad es la principal ventaja que les ofrece la tecnología y es lo que esperan de su proveedor de seguros”, remarca el Observatorio.

En resumen, el OTM señala que la mediación tiene todavía un amplio camino por recorrer, en lo que a la tecnología se refiere, a pesar de contar con suficientes herramientas a su disposición. De manera más precisa, anima a sus profesionales a desarrollar “una estrategia de digitalización coherente para poder competir en el mercado y satisfacer las expectativas del cliente”. Asimismo, deben profundizar en áreas como el proyecto EIAC y el “software” de gestión de consumidores CRM.

En el caso del primero, Asunción Blasco, directora de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información y Redes para las Entidades Aseguradoras (Tirea) destacó, durante el XIV Fórum CECAS, las ventajas del recién creado estándar de comunicación entre corredores y aseguradoras. “Es importante porque les va a permitir centrarse en el cliente”. “La transformación digital no es dotar de más tecnología a los procesos actuales sino de transformarlos, porque el usuario y sus necesidades han cambiado”, añadió.

 

Apostar por la innovación

Durante la presentación del XIV Fórum CECAS, Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, comunicó que, durante los últimos cinco años, el sector bancario ha destinado unos 12.000 millones de euros a innovación. “Los mediadores somos más modestos pero podemos esforzarnos por estar al día, por entender el poder de la tecnología en la transformación del negocio y del cliente”. Además, animó a los profesionales de la actividad aseguradora a “salir de su zona de confort” y a “arriesgar y apostar por la innovación tecnológica”, ya que para la representante de los mediadores madrileños se trata de una puerta abierta al futuro.

De forma parecida se expresó José Luis Mañero, presidente de CECAS, al recordar que “en el sector asegurador estamos acostumbrados a enfrentarnos a retos y grandes competidores, pero la transformación digital es más difícil y compleja, ya que afecta a la sociedad en su conjunto. La tecnología marca nuestro día a día y ha cambiado los hábitos de relación, de trabajo y de compra”.

Una opinión compartida por Andreu Veà, emprendedor en el sector de las telecomunicaciones y presidente de Internet Society España (ISOC-ES). Para este experto afincado en el icónico Silicon Valley estadounidense, “el mundo ha cambiado y lo va a hacer más y rápidamente, aunque todavía haya gente que no lo crea”. Y dirigiéndose a los mediadores, afirmó que “Internet, lejos de ser un competidor para el sector de la mediación, abre un mundo de servicios a un coste mucho menor”.

Sin embargo, la Red también conlleva riesgos, advirtió Alfredo Zorzo, vicepresidente primero de la Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros (AGERS), quien precisó que los ciberdelitos causan unas pérdidas de 14.000 millones de euros al año en nuestro país. “Las empresas tienen que protegerse mucho más y fijarse menos en quién va a ser su competidor”. En este aspecto, “el valor que tiene que dar el mediador es conocer qué datos posee del cliente y cuáles pueden ser las brechas de seguridad de la correduría”.

 

“Personotecnia” y ética profesional

Entre las distintas ponencias del XIV Fórum CECAS también sobresalió la de Javier G. Recuenco, director general de Singular, quien aludió a dos grandes “palancas” para ofrecer productos diferenciales: la “personotecnia” y la orientación al cliente o “customer centricity”. “Antes el cliente tenía una necesidad y acudía a la empresa y esto ya no es así”, argumentó. Y vaticinó que “el asegurador será uno de los sectores más transformados porque es una actividad que ha ido con cierta calma hasta ahora”.

Sobre los mediadores, Recuenco manifestó que tienen acceso a la “última milla” del cliente al ser los únicos que cuentan con una relación directa y personal con él. Y en ese entorno de confianza pueden obtener “la información de mayor valor comercial”, los datos sobre necesidades y actitudes. No obstante, lanzó una advertencia: “El mediador está bien posicionado, pero no consolidado en esa última milla”.

Y al margen de la innovación, Iñaki Durán, presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Gipuzkoa, hizo hincapié en que “la tecnología es un desafío, pero la ética también lo es” al referirse al nuevo Código Deontológico de la Mediación. Su objetivo es mejorar la imagen de agentes y corredores no sólo ante el consumidor, sino también frente a las instituciones reguladoras, y contrarrestar “los impactos negativos de las agresivas prácticas de la competencia”.

 

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